Le périmètre
C'est la clause la plus importante : tout ce qui n'y figure pas sera facturé à part. Elle doit dire précisément ce qui est couvert, et ce qui ne l'est pas :
- les utilisateurs ou les postes couverts, et ce qui se passe quand l'effectif change ;
- les serveurs, le réseau, les imprimantes, les smartphones ;
- les logiciels et services en ligne pris en charge (Microsoft 365, logiciels métier…) ;
- les sites concernés, si l'entreprise en a plusieurs ;
- les exclusions explicites : matériel, licences, projets, développements.
Les niveaux de service
Un engagement de délai n'a de valeur que s'il est mesurable. Vérifiez la différence entre délai de prise en charge (quelqu'un s'occupe de votre demande) et délai de résolution (le problème est réglé), les horaires couverts, la façon de signaler une urgence, et ce qui se passe si les délais ne sont pas tenus.
La tarification
Un tarif clair répond à quatre questions :
- sur quelle base il est calculé : par poste, par utilisateur, au forfait ;
- ce qui est facturé en plus : interventions hors périmètre, déplacements, projets ;
- les frais de mise en place ou d'audit de départ ;
- les conditions de révision du prix pendant le contrat.
La durée et la résiliation
Regardez la durée initiale, le renouvellement automatique (tacite reconduction) et le préavis pour en sortir. Un engagement court ou une période d'essai réduit le risque de démarrer avec un prestataire qui ne convient pas.
La réversibilité
Le jour où vous changez de prestataire, vous devez pouvoir repartir sans dépendre de l'ancien. Le contrat doit prévoir la remise de la documentation de votre installation, des mots de passe et des accès administrateur, et l'accompagnement de la transition — dans un délai et à un coût connus d'avance.
La sécurité et les données
L'infogérant accède à vos données, dont des données personnelles : au sens du RGPD, il agit comme sous-traitant, et le contrat doit comporter les clauses prévues par l'article 28 (instructions, confidentialité, sécurité, sort des données en fin de contrat). Vérifiez aussi qui fait les sauvegardes, à quelle fréquence, où elles sont stockées, et à quel rythme une restauration est testée.
Le suivi
Enfin, demandez comment vous serez tenu informé : rapports d'activité, historique des demandes consultable, point de suivi régulier. Un contrat d'infogérance se pilote ; encore faut-il en avoir les moyens.